به نقل از «فرارو»

مشتریان نسل Z شکایت نمی‏‏‌کنند، رها می‌کنند!

تاریخ انتشار: ۳۰ دی ۱۴۰۲ | کد خبر: ۳۹۵۵۶۵۵۴

مصرف‌کنندگان در طیف‏‏‌های جمعیتی مختلف، یک انتظار مشترک دارند: تجربه پشتیبانی و خدماتی می‏‏‌خواهند که در هر مرحله از تعاملشان با یک برند، اطلاعات مرتبطی ارائه کند. اما گزارش جدیدی منتشر شده که حاکی از یک روند رو به افزایش در میان مشتریان نسل Z است.

به دنیای اقتصاد، اگر یک برند انتظارات نسل Z را برآورده نکند، آن‌ها ترجیح می‌دهند به جای شکایت کردن، آن برند را بپیچانند.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

این گزارش تحت عنوان «سلف سرویس بد، بدتر از نبود سلف‌سرویس» نشان‏‏‌دهنده کاهش صبر مشتریان نسل جدید است. در اقتصاد پرابهام امروز، سازمان‌ها با چالش حفظ و توسعه پایگاه مشتری مواجهند. دور زدن و نادیده گرفتن برند‌ها زیاد شده و مشتریان تنها با مشاهده چند تجربه منفی، آن برند را رها می‌کنند.

گزارش مذکور که شرکت نرم افزاری Coveo آن را انجام داده، از ۴‌ هزار نفر بالای ۱۸ سال در آمریکا و بریتانیا نظرسنجی کرده و نشان می‌دهد با اینکه خیلی از پاسخ دهندگان نسل Z مشکلی ندارند که به برند‌ها چند بار شانس مجدد بدهند، اما ۶۰‌ درصد هم گفته اند به محض اینکه حس کنند این شانس‌ها از دست رفته، بدون هیچ ملاحظه‌ای آن برند را رها می‌کنند.

مشتریان پیچاندن را به شکایت کردن ترجیح می‌دهند

تعداد رو به افزایشی از پاسخ دهندگان (۵۵ درصد)، گفته اند که به ندرت یا هرگز در مورد یک تجربه منفی از خدمات مشتری دیجیتال، شکایتی نمی‌کنند. این عدد در میان پاسخ دهندگان نسل Z ۶۰‌ درصد است.

بن ریچاردز، مدیر ارشد تجربه مشتری (که در ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریان، کارکنان، شرکا و تامین کنندگان یک سازمان نقش دارد) شرکت بازاریابی و ارتباطات VMLY&R، اخیرا در مورد اهمیت برآورده کردن انتظارات متنوع نسل Z گفتگو کرده است. به گفته ریچاردز، این نسل راحتی و کارآمدی را ترجیح می‌دهد و اغلب شکل‌های مختلف خرید آنلاین را انتخاب می‌کند تا خرید حضوری یا تلفنی.

این تغییر در اولویت ها، نشان می‌دهد تنظیم استراتژی خدمات رسانی به مشتری برای تحقق نیاز‌های نسل Z که عمدتا راحتی دیجیتال را ترجیح می‌دهند، چقدر اهمیت دارد.

دلایل اصلی رها کردن یک برند، این نیاز به تطابق دادن خدمات با خواسته‌های مشتری را تقویت می‌کنند که عبارتند از:

مشکلات ارتباط گرفتن با یک فرد پاسخگوی واقعی (۵۳‌ درصد کلی، ۴۹‌ درصد نسل‌Z)

اطلاعات متناقض از طرف نمایندگان فروش (۴۶‌ درصد کلی، ۴۳‌ درصد نسل‌Z)

ناتوانی در ردیابی اطلاعات از طرف خودشان (۴۳‌ درصد کلی، ۴۰‌ درصد نسل Z)

نبود سلف سرویس بهتر از سلف سرویس بد

خدمات پس از فروش بد، بیشتر از فرآیند پیدا کردن محصول یا معامله بد، مشتری را عصبی و ناامید می‌کند. این حس منفی، به سلف سرویس هم بسط پیدا می‌کند؛ فرآیندی که مشتری مشکلاتش را خودش و بدون کمک گرفتن از نمایندگان شرکت حل می‌کند. نیمی از پاسخ دهندگان اگر قرار باشد تجربه سلف سرویس ضعیفی داشته باشند، ترجیح می‌دهند اصلا این تجربه وجود نداشته باشد.

نسل Z، نسبت به سلف سرویس ضعیف پذیراتر است و نسل‌های قدیمی تر، تحمل کمتری نسبت به آن دارند. البته نسل Z هم هر چقدر بزرگ‌تر شود، ممکن است انتظاراتش تغییر کند.

همان‌طور که پاتریک مارتین، از مدیران Coveo می‌گوید: «تن‌ها تعداد اندکی از نسل Z وارد بزرگسالی شده اند و این یعنی بیشترشان در سال‌های آینده با مسوولیت‌های زیادی در ارتباط با سنشان مواجه می‌شوند. بین دوران مدرسه، شروع مسیر شغلی، راه اندازی کسب و کار خود، و تشکیل خانواده، زمان به یک منبع باارزش و محدود تبدیل می‌شود.»

او اضافه می‌کند که استاندارد‌های آنها، درست مثل نسل‌های قبلی شان تغییر می‌کند؛ و به عنوان یک گروه جمعیتی که با تجربیات دیجیتال بزرگ شده، این استاندارد‌ها به سمت چیزی که برای آن‌ها آسان، سریع و دسترس پذیر باشد تغییر می‌یابد. به‌طور کلی، شرکت‌هایی مثل اپل، با محصولاتی مثل آی‌فون، چنین استاندارد‌هایی را تعیین می‌کنند.

بنابراین، کسب و کار‌ها چطور می‌توانند تجربه سلف سرویس را ارتقا دهند تا ریسک رها شدن از طرف مشتری را به حداقل برسانند؟

مشتری پاسخ می‌خواهد، نه لینک

در پاسخ به این سوال که چطور می‌توان تجربه سلف سرویس را بهبود بخشید، نیمی از پاسخ دهنده‌ها (۵۰ درصد) گفته اند که ترجیح می‌دهند پاسخ مشکلاتشان را به طور مستقیم در یافته‌های جست وجویشان ببینند، نه اینکه از این لینک به آن لینک بروند. آن‌ها می‌خواهند به جای جست وجوی مداوم، به راه‌حل قطعی برسند. گزینه‌های دیگری که مورد اشاره قرار گرفته اند عبارتند از:چت بات‌های هوشمندتر (۴۶ درصد)، تفکیک سازی پیشرفته (۴۴ درصد)، توانایی جست وجو برای راهنمایی استفاده از محصول (۴۳ درصد) و توصیه محتوا‌هایی که به کاربران دیگر کمک کرده است (۳۳ درصد).

اولویت بخشی به‌راحتی و خدمات فعال

کسب و کار‌ها بیش از پیش با چالش سازگار شدن با انتظارات متغیر مشتری مواجه می‌شوند تا پایگاه مشتریان خود را حفظ کنند و توسعه دهند.

پاتریک مارتین توضیح می‌دهد: «برند‌ها باید تضمین کنند که تجربیات دیجیتال آنها، خیلی دقیق و سریع اطلاعاتی را منتقل می‌کند که فقط حاوی نکات علمی و بازاریابی نیستند، بلکه محتویات چندرسانه‌ای مثل عکس و فیلم را هم دربرمی گیرند.»

برند‌ها برای اینکه از طرف مشتریان رها نشوند، باید با اجرای استراتژی‌هایی که راحتی، کارآمدی و دقت را اولویت قرار می‌دهند، از تجربه‌هایی که ارائه می‌کنند پشتیبانی کنند.

مارتین در ادامه می‌گوید: «سوالات آن‌ها را فورا جواب دهید؛ از فرصت دادن پاسخ فوری به سوالات مشابهی که افراد قبلا پرسیده اند استفاده کنید و محتوای مرتبطی را که به آن‌ها کمک می‌کند از خریدشان بیشترین بهره را ببرند ارائه کنید. خدمات فعال، مشتری را وفادار می‌کند.»

مترجم: مریم رضایی

منبع: My Customer

منبع: فرارو

کلیدواژه: نسل Z مدیریت کسب و کار قیمت طلا و ارز قیمت خودرو قیمت موبایل ترجیح می دهند پاسخ دهندگان سلف سرویس برند ها

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت fararu.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «فرارو» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۹۵۵۶۵۵۴ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

دلار آزاد به دامنه ۵۰ هزار تومان سقوط کرد

امتداد  -از حوالی ظهر امروز، نرخ دلار در بازر سبزه میدان و منوچهری تهران در ادامه روند نزولی روز‌های گذشته به دامنه ۵۰ هزار تومان برگشت.

 به گزارش پایگاه خبری امتداد  ،   امروز یکشنبه ۹ اردیبهشت‌ماه بازار ارز غیررسمی تهران تحت تأثیر موج ریزشی که از اواخر هفته قبل شروع شده، کاهشی است. خبر‌های رسیده از سبزه‌میدان و خیابان منوچهری حاکی از ورود دلار به دامنه ۵۰ هزار تومان است و مشاهدات میدانی از چهارراه استانبول هم این موضوع را تأیید می‌کند.

دلالانی که گفته می‌شود برخی از آن‌ها واسطه‌های برخی صرافان هستند، کانال‌های قیمتی را یکی پس از دیگری پایین آورده و نرخ‌های کمتر و کمتری روی میز قرار می‌دهند که شاید یک مشتری پیدا شود.

شروع لفظ در این بازار در ساعات ابتدایی معاملات حوالی ۶۰ هزار تومان بود، اما حالا برای آب کردن دلارهایشان، ۵۹ هزار و ۵۰۰ و حتی ۵۹ هزار را اعلام می‌کنند که همان هم خریداری ندارد.

این دلالان می‌گویند «هر کس توانست هفته گذشته دلارهایش را با نرخ ۶۲ و ۶۳ آب کند، که هیچ، وگرنه از این هفته باید با نرخ‌های دامنه ۵۰ کنار بیاییم.» آن‌ها با زبان شوخی و خنده می‌گویند «دیگر باید با “دلار شصتی” خداحافظی کنیم.»

سفته‌بازان خیابان استانبول که حالا تعدادشان از مشتری‌ها بیشتر شده، در یک دستشان موبایل است و از پشت گوشی خط می‌گیرند و همزمان نیم نگاهی به خبر‌های اقتصادی و سیاسی دارند. زمزمه آن‌ها درباره افزایش عرضه درهم در بازار دبی شنیده می‌شود و هر از گاهی از نتیجه مذاکرات ارزی در سفر فرزین به عربستان سراغ می‌گیرند.

به گفته برخی از این افراد، از زمانی که مرکز مبادله ارز‌های خدماتی را برای مصارف دانشجویی، درمانی، مسافرتی و … ارائه می‌کند، مشتریان ما هم به‌شدت کاهش یافته و تنها برخی افراد برای حفظ ارزش پول خود به سراغ بازار غیررسمی می‌آیند که آن هم با روند نزولی شکل گرفته فعلا متقاضی ندارد.

ایبنا

برچسب ها :

این مطلب بدون برچسب می باشد.